Por qué una rápida atención al cliente puede impulsar tu ecommerce
Imagina el siguiente escenario: Ordenas una pizza, el operador promete que la tendrás en tu puerta en 25 minutos, pero el repartidor llega en 23 minutos. Seguramente vas a pagar la cuenta y le darás una propina normal.
Pero imagina que el repartidor llego 15 minutos antes de lo planeado. ¿Cómo te sentirías? Probablemente te vuelvas un cliente regular de dicha pizzería y el repartidor reciba una muy buena propina.
Este último es el escenario que toda empresa quiere.
Hay dos tipos de empresas en el entorno: aquellas que tienen clientes leales y aquellas que luchan por retener a sus clientes y la principal diferencia entre ambas suele ser la velocidad en su servicio al cliente.
Sólo pregúntale a LaunchBit’s (recientemente adquirido por BuSellAds) y a su CEO y co-fundadora Elizabeth Yin. La velocidad era el verdadero secreto de la compañía para ganar clientes. Cuando el negocio llegó a su punto máximo de promoción, el equipo tuvo problemas para mantener atendidas todas las peticiones. Aun así, manejaron la situación lo mejor que se pudo y con el mismo nivel de velocidad al que estaba acostumbrados mantuvieron su servicio al cliente impecable, generando una opinión positiva en sus clientes. La estrategia funciono bien para la compañía.
Si te descuidas, pierdes
Hasta hace poco, el sector empresarial había podido enfocarse en la calidad del servicio al cliente que ofrecían. Pero las expectativas cambian rápidamente, y la velocidad con la que ofrecer ayuda a tus clientes se ha vuelto un factor crítico (rapidez de movimiento), debido al tiempo que tienes que invertirle al tema dentro de la empresa.
Y mientras la “calidad” es un punto razonable de inicio, un servicio al cliente rápido tiene un lugar privilegiado. Esta declaración está respaldada por Interactive Intelligence Group, una empresa dedicada a realizar encuestas de atención al cliente, identificó los atributos más valiosos para la interacción con el cliente. Una “respuesta a tiempo” es mucho más importante que términos como eficiencia, profesionalismo, soluciones inmediatas, seguimiento efectivo y que las personas que atienden sepan de lo que hablan.
Otra encuesta de clientes leales, junto con un grupo de profesionales, encontraron que si bien es cierto que la calidad en el servicio al cliente es importante, la velocidad supera muchos aspectos relacionados con la atención ofrecida al cliente.
En general, las compañías B2B no están cumpliendo las expectativas de crecimiento.
Un estudio realizado a 2,241 firmas de Estados Unidos, realizada por Harvard Business Review (HBR), encontró que los clientes potenciales reciben respuestas lentas de parte de los equipos de ventas. Los resultados revelaron:
- Solo 37% de las compañías respondieron en una hora
- El tiempo promedio de respuesta de las empresas B2B fue de 42 horas
- 23% de las empresas no respondieron
Es evidente que la mayor parte de estas empresas están haciendo que la rapidez con la que se ofrece el servicio al cliente es prioridad, y es la oportunidad para aquellas compañías que no está dispuesto a dejarles el camino libre a sus competidores. Quieren comprometerse con sus clientes y prospectos.
Caso: Un cliente de CustomerGauge, una firma B2B global, ha tomado una decisión para mejorar este tema. Contacto a Net Promoter para enfocarse en el tiempo de respuesta a sus clientes.
Antes de formar este objetivo, la compañía respondía a 25% de sus solicitudes, en un promedio de 48 horas. En un año, la compañía incrementó la respuesta en 80%-85%, manteniendo el promedio de 48 horas. ¿El resultado? Un aumento de 11 puntos, dentro del promedio de Net Promoter.
Ahora, imagina el resultado si CustomerGauge hubiera respondido en una hora.
La encuesta de HBR, mencionada previamente, reveló que, “las empresas que tratan de ponerse en contacto con clientes potenciales, dentro de la hora de recepción de la consulta, generan 7 veces más probabilidades de disfrutar conversaciones significativas, que incluyen decisiones clave”.
La encuesta realizada por Zendesk encontró que 69% de los participantes habían experimentado una experiencia de soporte al cliente buena, con rápidas soluciones a sus problemas.
A partir de estos descubrimientos, está más que claro que la velocidad que apliques en la atención al cliente de tu negocio tiene un impacto significativo en los resultados globales.
Nuevos canales de soporte al cliente, comunicación más rápida
La vida era más simple cuando las compañías enviaban emails o hacían llamadas telefónicas para atender las dudas de sus clientes. Pero en el camino algo cambio, y gracias a las plataformas digitales, medios sociales y apps de mensajería, la manera en la que el cliente se comunicaba con la empresa ha dado un giro radical.
Actualmente, como cliente te puedes poner en contacto con una empresa vía LinkedIn, Facebook y Twitter. Este reporte de conducta del consumidor del 2015 menciona cómo más del 50% de los compradores utilizan los medios sociales para ponerse en contacto con un vendedor potencial. Este dato proporciona un vistazo interesante a cómo los medios sociales actualmente son un importante tema para los empresarios, todo desde una perspectiva de soporte al cliente.
Pero los medios sociales ya no bastan para tener éxito en este tema; los clientes quieren mantenerse como hámster en rueda, cuando se trata de la atención que una empresa tiene con ellos.
Tan solo mira los resultados obtenidos de 100 consumidores relacionados a que tanto estarían dispuestos a esperar una respuesta por parte de una compañía, a través de diferentes canales:
- 64% de las personas que utilizan Twitter esperan una respuesta en una hora
- 85% de las personas que utilizan Facebook esperan una respuesta en máximo 6 horas
- 77% de las personas no planean esperar más de 6 horas por una respuesta vía email
A pesar de esos números, las empresas se han negado a tener una comunicación más rápida a través de estos medios sociales. De hecho, 90% de ellos utilizan las redes sociales para responder las dudas de los clientes, y aun así, se mantiene que 58% de clientes que mandan tweets acerca de una mala experiencia vivida con una marca nunca reciben respuesta. Y cuando las compañías responden, el promedio de tiempo de espera es de 9 horas. Esto es un error, ya que una respuesta rápida gana clientes y mantiene una imagen positiva alta.
A continuación te mostramos cómo es que un cliente reacciona cuando recibe una respuesta rápida en cualquier medio digital:
Las apps de mensajería también funcionan para atención al cliente. Las personas están utilizando Whatsapp, Snapchat y Facebook Messenger para promocionar su servicio de atención al cliente, en lugar de los emails y llamadas telefónicas.
Lo más interesante es que los creadores de estas apps de mensajería ya vieron el potencial que tienen dentro de una estrategia de servicio al cliente y ahora están creando recursos que permitan que el cliente las vea cada vez más como un canal de atención a dudas. Por ejemplo, Whatsapp anunció que pronto estará disponible un recurso que hará que el usuario se pueda comunicar con organizaciones y empresas de su interés.
Pero los creadores también están facilitando a los negocios algunos recursos que les permita responder rápidamente. Facebook permite que el administrador de la página responda las consultas del cliente de forma privada, a través de la opción Message. Cuando el negocio responde a los mensajes del cliente, una nueva ventana completamente privada aparecerá con el comentario. La respuesta incluye un enlace a la consulta del cliente, para futuras referencias.
Facebook también ofrece una insignia de página de respuesta dentro de la app Pages. Es un indicador de la velocidad del servicio al cliente y se muestra en páginas que respondan al 90% de los mensajes que han recibido, durante los primeros 5 minutos. Todos los administradores pueden ver la capacidad de respuesta en la página de control. Y para ayudar a las empresas, Facebook ofrece respuestas pre establecidas, que pueden utilizarse en cado de dudas similares.
El índice de experiencia del cliente encontró que el uso de un chat y mensajes de texto utilizados para resolver dudas de los clientes se incrementará exponencialmente: 367% para apps de mensajes de texto y 250% para apps de chat. Debido a que las conversaciones son privadas e inmediatas, los clientes que las utilizan esperan una respuesta rápida y personal.
¿Cómo puedes participar en esta apuesta?
Proporcionar un excelente soporte al cliente, de alta calidad, es esencial para mejorar la experiencia de tus clientes. Sin embargo, las “malas” respuestas a mensajes pop-up pueden afectar. Estos son algunos consejos para acelerar el servicio al cliente:
- Ofrece autoservicio: Los clientes quieren que sus problemas sean resueltos de manera oportuna, sintiendo que tienen el control de las acciones y que es una manera mucho más rápida de ponerse en contacto con algún representante de la empresa. Proporcionar opciones como preguntas frecuentes, foros y vídeos tutoriales es una excelente manera de dar respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes del cliente. Investigaciones han revelado que el auto servicio digital reduce el volumen de llamadas y correos electrónicos. Se pueden utilizan en el sitio web, medios sociales digitales y apps de mensajerías.
- Sé proactivo con tus puntos de entrada: En una empresa de CRM, el representante deservicio al cliente tiene que hacer malabares con docenas de tareas diarias. Puede que el cliente tenga que esperar un par de horas para que se le notifique una respuesta de su parte. Al auto asignar un seguimiento por parte de un representante adecuado, puedes reducir el tiempo de respuesta.
- Crea alertas en tus medios sociales digitales: Puedes utilizar herramientas como HelpSocialpara publicaciones especificas en redes sociales, que necesitan ser monitoreadas. Un sistema de alerta permite que mensajes con frases específicas y términos predeterminados tengan una respuesta mucho más rápida. La API endpoint puede ser utilizara para conectar la alerta con otras herramientas, con el objetivo de mantener lo más arriba posible de tus comentarios aquellos que tienen mayor relevancia.
- Utiliza un software con chat incluido: Ningún otro canal de atención al cliente es más competente con la velocidad que ofrece que las apps de mensajería. Con un software que incluya este recurso, puedes responder de manera inmediata a dudas recibidas, así como enviar notificaciones previamente aprobadas (para mencionarles que tu equipo de soporte al cliente te va a responder en un determinado horario, por ejemplo).
El panorama de la atención al cliente que ofrecen las empresas está cambiando, siempre respecto a las expectativas de los clientes. Para asegurar que tu negocio este bien posicionado, piensa en cada aspecto relacionado con el soporte al cliente que ofreces, incluyendo la velocidad con la que respondes sus dudas.
