Los 10 mandamientos del eCommerce

No, no es que me crea Dios, ni el profeta del eCommerce. Guardad los cuchillos y esperad, pecadores, a ponerme verde en Twitter hasta terminar de leer este post :). Estos mandamientos del eCommerce no son más que una forma rápida de recopilar la información fundamental y los aspectos clave que una persona que desee empezar a vender por internet debe tener en cuenta.

De hecho, uno de los grandes problemas de internet es la sobreabundancia de información y la dificultad para clasificarla de acuerdo con lo que nos interesa o con su relevancia. Por mucho que Google afirme que es capaz de hacerlo, estamos todavía a años-luz de tener un buscador que realmente sepa lo que necesitamos cuando escribimos una frase o palabra clave. Así que, mientras Google sigue ensayando con el ordenador cuántico (o pseudocuántico, que resulta que cuántico del todo no es), necesitamos de vez en cuando hacer un alto, recopilar y clasificar la información. Y si de paso logro arrancarte una sonrisa, pues esa será mi gran victoria, que hoy es lunes.
Entremos en materia. Aquí están… no grabados en piedra pero tan importantes como ellos si te dedicas al comercio electrónico, los 10 mandamientos del eCommerce:

Los 10 mandamientos del eCommerce

I. Amarás a tu cliente sobre todas las cosas

En eCommerce no hay empleados que hagan de intermediarios entre empresa y cliente. El contacto del cliente es directo con el producto, por lo que es necesario extremar el buen diseño y la usabilidad de la web. Necesitamos que el cliente se sienta bien en nuestra tienda online, por eso este es el primero de los mandamientos del eCommerce. Aquí no hay una persona que con su simpatía sea capaz de venderle al cliente un producto que no está bien publicitado o colocado en la tienda. Aquí es la tienda la que tiene que ser eficaz en ventas. Y el diseño tiene mucho que ver.

Desde el diseño responsive para móviles y tablets hasta la forma en la que destacas los productos y las ofertas o el hecho de no obligar a clientes a pasearse por cientos de categorías en el menú porque a tí te viene mejor clasificar los productos así, son muchos los errores de diseño que pueden cometerse. Que quede claro: el diseño de una web es una cuestión en la que los técnicos y los especialistas en marketing tienen que colaborar. No es “cosa de los informáticos”. Afortunadamente la mayoría de las empresas de diseño web han abandonado el diseño desde cero (lo que hacía de la creación de una página y la depuración de errores un proceso insufrible) y se han pasado a Joomla, WordPress y similiares, más o menos tuneados. Hoy las webs se montan a partir de plantillas, módulos y plugins.

Amar al cliente es respetarlo, no agobiarlo con pop-ups ni con newsletters diarias a no ser que tengas novedades reales cada día. Amar al cliente es darle la oportunidad de expresar su opinión sobre los productos que vendes, de puntuarlos y escribir reviews. Amar al cliente es ayudarle a comprar sin procesos farragosos de checkout o darle la posibilidad de un checkout express sin registrarse si no quiere. Amar al cliente es el omnichannel, para que el cliente se sienta igual de bien atendido en la web que en una tienda física.

II. No tomarás tu tienda online en vano

Si eres una pyme y tienes una tienda física y quieres vender por internet, que es la situación más habitual por la que surgen las pequeñas tiendas de eCommerce en España, piensa bien cómo y de qué forma vas a hacerlo y, sobre todo, cuánto dinero y esfuerzo estás dispuesto a invertir. Una tienda online es una tienda. Excepto por el hecho de que no tiene local físico, tiene los mismos requerimientos que una tienda física, y unos cuantos más específicos del mundo online (publicidad, redes sociales, reputación, carga de productos, etc). Por tanto, no pienses en el eCommerce como algo a lo que le podrás dedicar un ratito cada día, o nunca alcanzarás un nivel mínimo de ventas que haga rentable la inversión en ponerla en marca.

No cometas el error, habitual también en tiendas físicas, de gastar todo tu presupuesto inicial en la web y en tener un stock de productos si es el caso. Es preferible que tengas una web más modesta o un surtido menor de productos, pero que reserves presupuesto para tu plan de marketing online. Porque las cosas en internet no se venden solas.

Este es uno de los mandamientos del eCommerce al que entre las pymes españolas se le hace menos caso, y al final es la causa del fracaso de muchas de ellas. Una tienda online necesita horas cada día, tanto para la administración como para atender a clientes, preparar pedidos, emitir facturas y todas y cada una de las tareas administrativas normales de una tienda, además de horas a las redes sociales, al seguimiento y análisis de resultados, a escribir en el blog, a diseñar ofertas y promociones, a revisar tu publicidad online…. y paro porque ya te veo buscando una cuerda y una viga resistente del techo. Aunque decidas empezar solo o sola (cosa que no te recmiendo en bien de tu cordura), en una tienda online siempre vas a necesitar ayuda en distintos campos.

III. Santificarás a Google

Tal cual. Dado que si no te encuentran en Google, y no lo hacen sin tener que llegar a la página 10 de resultados, no existes. Google es el arcángel San Gabriel que te abre o cierra las puertas del paraíso del posicionamiento SEO. Y del SEM, ya puestos. Eso significa que tienes que encenderle un cirio todos los días. Traducido: El SEO es un trabajo diario. No se posiciona una web yya está. El posicionamiento cambia hora a hora, minuto a minuto, y monitorearlo es imprescindible para que tu tienda online tenga visitas, porque sin visitas no hay ventas. Dedícale tiempo al SEO, o mejor aún, ponte en manos profesionales.
IV. Honrarás a iOS y a Android

Entre los mandamientos del eCommerce, este ha cobrado más vigencia conforme el tráfico de internet se ha ido desplazando del ordenador al móvil. Si no eres accesible vía móvil, no eres nada. Decidir si desarrollar una app o quedarnos en responsive design depende de tu presupuesto, pero también de que tu app móvil sirva para algo más que para replicar lo que hace tu web. Una app hace más cosas y, sobre todo, tiene acceso a los sensores del móvil. Aprovéchalos. El futuro no es móvil; es el presente.
V. No matarás a tus competidores

Tus competidores no tienen por qué ser tus enemigos. Ahí están los marketplaces para demostrarlo. En un marketplace todos los competidores que venden los mismos productos o complementarios se benefician de estar juntos. Es mucho más fácil que vendas en un sector en el que hay competencia que si eres el único que vende ese producto, porque no hay con qué comparar. En eCommerce siempre vas a tener competencia. Algunos te copiarán, a otros les copiarás tú. A eso se le llama benchmarking, y es genial para incentivarte a mejorar tu tienda online. Lo importante respecto a tus competidores es que seas capaz de destacar tus diferencias y el cliente las vea, bien en los productos en sí o bien en los servicios complementarios que ofreces.
VI. No venderás productos impuros

Una tienda de eCommerce no es el lugar donde intentar vender productos invendibles con la esperanza de que haya algún friki que los compre. Puedes intentarlo, pero deja claro que estás vendiendo saldos o llámale outlet.

Además, la ficha de producto debe ser clara, contener toda la información necesaria para que el cliente se decida a comprar y mostrar el producto con fotografías de calidad y desde diversos ángulos. Recuerda: el cliente no comprará si en la ficha de producto hay algo que le cree dudas y le obligue a preguntarte. Si recibes muchas preguntas, es que tienes que cambiar el diseño y/o el contenido de las fichas. Este es una de los mandamientos del eCommerce fundamentales. Por poner un ejemplo de los muchos posibles, si quieres vender ropa cada producto debe tener en su ficha una guía de tallas con las medidas de cada talla, o más bien con las medidas de la persona a la que esa talla está destinada.

VII. No robarás contenidos en redes sociales

La presencia en redes sociales es fundamental para que tu eCommerce alcance difusión y los clientes se acostumbren a oír hablar de tu marca. Para eso necesitas un social media plan que incluya una estrategia de contenidos. Se trata de que seas creador de contenidos originales y, en lo referido al contenido externo que publiques, que no seas un mero altavoz sino un content curator. Si me cuentas en las redes sociales lo que todo el mundo ya me está contando, no me aportas nada ni me incentivas para que te haga caso. Si no incluyes tus comentarios o me descubres fuentes de contenidos que eran desconocidos para mí, te estás condenando a ti mismo al ostracismo. Y si no interactúas (que es más que responder a lo que te digan , sino ir tú a buscar la interacción con otros), te condenas a la irrelevancia. Y estos 10 mandamientos del eCommerce no quieren que seas irrelevante.

VIII. No darás falso testimonio ni mentirás

Hace ya mucho que el marketing, al menos el buen marketing, ha dejado de lado las mentiras (que además son ilegales) y las medias verdades (que son inmorales) porque el cliente demanda más transparencia. Intentar ocultar un error ante una cagada mayúscula es una tontería, porque el incendio en las redes sociales va a ser inevitable. Es la metáfora de la “pared de cristal” que las redes sociales y la interconexión han obligado a construir a las empresas. Hay que enseñar lo que se hace, y si se comete un error no hay que esperar a las críticas, sino ser los primeros en reaccionar, pedir disculpas y explicar qué estamos haciendo para solucionarlo. Nunca, jamás, mientas a un cliente para vender. Nunca, jamás, hagas promesas que no puedes cumplir. Y si cometes un error, asúmelo.
IX. No consentirás tener una reputación impura

Estos dos mandamientos del eCommerce, VIII y IX, están bastante relacionados y muchas veces son uno consencuencia del otro. Debes monitorizar lo que se dice de ti, tanto en las redes sociales como en internet en general. Si no usas herramientas de monitorización de reputación específicas, al menos deberías configurar alertas que te avisen cuando alguien menciona a tu marca. Las crisis de reputación online se extienden como la pólvora y pueden arruinar meses de trabajo de construcción de marca en unas pocas horas.

La reputación online no se hace sola. Si quieres ser conocido y que hablen bien de ti, debes recurrir al buzz marketing para fomentar que la gente hable de ti y de lo que haces.

10. No codiciarás los clientes ajenos

Con el último de los mandamientos del eCommerce no me refiero a que no compitas con otras empresas ni intentes ganarte a sus clientes porque, nos guste o no, eso es la esencia de la competencia. Me refiero a que no tomarás referencias inalcanzables. He visto a muchos Steve Jobs, o gente que pretendía serlo (Jobs era, al menos por lo que se sabe de él, bastante más humilde que más de un emprendedor que anda suelto por ahí). Pero de todos los cientos de miles de personas, si no millones, que lo han intentado, sólo uno consiguió ser Steve Jobs. Es mejor tener como referentes a empresas que sepamos que lo hacen bien y que estén uno o dos escalones por encima de la nuestra, no fijarnos en el final de la escalera al que sólo llega uno. En ese sentido, la humildad y la prudencia son los mejores aliados de un emprendedor en eCommerce. Son muchas las empresas que fracasan en este campo porque el oropel les ciega. Ni es cierto que para triunfar haya que irse a Silicon Valley (la gente cuenta cuando va, pero los que vuelven con el rabo entre las piernas, que son mayoría, no lo cuentan tanto), ni tampoco es cierto que lo importante sea tener millones de visitas. En un eCommerce, lo importante es vender, ir avanzando y creciendo con seguridad y consolidar una posición en el mercado, algo que sólo se consigue con muchas horas de trabajo y esfuerzo. Nadie regala nada, y en internet, aún menos.